Customer journey mapping: klantervaring basis voor strategie en ontwerp

Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Dit artikel beschrijft de achtergrond, voorbeelden en tips voor de toepassing van dit strategische instrument.
Read More

Ontwerp een cross channel user experience in 7 stappen

Een consistente klantervaring over alle kanalen heen versterkt de merkbeleving en draagt bij aan hogere conversie. Toch hebben de meeste bedrijven dit nog niet op orde. In dit artikel beschrijf ik aandachtspunten en suggesties bij het ontwerpen en afstemmen van de user  experience over kanalen heen. Volgens mij een van de belangrijkste aandachtsgebieden in marketing voor de komende jaren.
Read More