De agile transformatie van een traditionele bank

Bij het redesign van haar particuliere website in 2011, introduceerde ABN AMRO een nieuwe flexibele manier van werken binnen haar organisatie. Met als doel om sneller, flexibeler en klantgedreven te ontwikkelen. Cap Gemini en Jungle Minds begeleidden deze ‘agile’ transformatie. Ik was daarbij verantwoordelijk voor de introductie van de nieuwe manier van werken in het designproces. Vooral nieuw was dat het ontwerp niet meer vooraf op de tekentafel werd bedacht, maar meteen werd geprogrammeerd tot werkende functionaliteit. Klaar om te testen bij klanten.

Korte time-to-market

De agile werkwijze had veel voordelen. De klant en zijn customer journey werden bepalend voor de ontwikkeling van de nieuwe site in plaats van een kleine groep managers. Maar niet alles verliep meteen soepel. Zo groeide het aantal scrumteams snel, terwijl de coördinatie en afstemming tussen de min of meer zelfstandige teams nog niet goed was geregeld. Er werd langs elkaar gewerkt in plaats van met elkaar. En ook de gewenste snelheid van opleveren werd niet meteen gerealiseerd. Het kostte veel inspanning en bijsturing voordat het echt goed ging lopen. Toen de teams en mensen eenmaal op elkaar waren ingespeeld, kwam ook het resultaat: echte kortere time-to-market, meer klantgerichtheid en flexibiliteit.

Agile transformatie bij ING

ABNAMRO was in Nederland een van de eersten, maar zeker niet de enige die de werkwijze van bedrijven als Amazon en Google overnam. In de zomer van 2015 startte ook ING Bank een vergelijkbaar proces. Maar dan nog rigoureuzer. Op het hoofdkantoor gingen van meet af aan 3.500 man aan de slag met de flexibele manier van werken. In de McKinsey Quarterly van januari 2017 staat hier een goed interview over met Peter Jacobs en Bart Schlatmann van ING.

Hieronder de nieuwe organisatiestructuur bij ING, waar specialisten voortdurend in verschillende multi-functionele teams (Squads) werken en functioneel aangestuurd worden vanuit een Chapter. Een Tribe lead zorgt voor de coördinatie van een groep Squads. In het artikel noemen bij de heren dat cultuuromslag de belangrijkste succesfactor is bij een agile transformatie. Wie ooit voor of bij ING heeft gewerkt, begrijpt meteen dat de transformatie voor een aardverschuiving onder het personeel moet hebben gezorgd.